Uzun zamandır otelcilikte herkes aynı şeyi konuşuyor:

“Personel bulamıyoruz.”
“Airbnb bizi bozdu.”
“Yeni nesil çalışmıyor.”
“Eskisi gibi misafir kalmadı.”

Ama kimse asıl problemi konuşmuyor. Bence otelciliğin en büyük problemi ne personel eksikliği, ne Airbnb, ne de ekonomik kriz.

Asıl problem:
Otellerin büyük kısmının artık ruhunu kaybetmiş olması.

Bugün dünyanın birçok yerinde 5 yıldızlı oteller birbirinin aynısı haline geldi.
Aynı lobby.
Aynı koku.
Aynı kahvaltı.
Aynı cümleler.
Aynı ezberlenmiş “iyi konaklamalar

Ama misafir artık bunu satın almıyor.

İnsanlar artık sadece temiz oda istemiyor.
Kendini özel hissetmek istiyor.
Hatırlanmak istiyor.
Gerçek ilgi görmek istiyor.

Luxury hizmet aslında tam olarak budur.

Luxury; altın kaplama musluk değildir.
Mermer değildir.
Büyük avize hiç değildir.

Luxury, misafirin bir şeyi istemeden önce hissedilmesidir.

Bir misafir odasına girdiğinde:
“Burada benim için düşünülmüş detaylar var” diyorsa, işte luxury budur.

Ama bugün birçok otel sadece bina yapıyor.
Sistem kurmuyor.

Ve kötü sistemin içinde en iyi personel bile bir süre sonra kötü görünmeye başlıyor.

Çünkü sistem yoksa:

• herkes birbirini suçlar,
• operasyon kişilere bağlı yürür,
• misafir deneyimi standart olmaz,
• kalite gününe göre değişir.

Bazı otellerde müdür izinliyse sistem duruyor.

Bu otelcilik değildir.
Bu günlük kriz yönetimidir.

Gerçek otelcilik, patron otelde yokken de aynı hizmetin devam edebilmesidir.

Bir başka gerçek daha var:

Airbnb insanlara sadece ev vermedi.
Özgürlük hissi verdi.

İnsanlar kendini müşteri gibi değil, “orada yaşayan biri gibi hissetmeye başladı.

Birçok otel ise hâlâ misafiri oda numarası olarak görüyor.

İşte kırılma burada başladı.

Bugün genç nesil büyük lobbylerden etkilenmiyor.
Samimiyet arıyor.
Karakter arıyor.
Hikâye arıyor.

Bazen küçük bir butik otel, milyarlık zincir otelden daha değerli his bırakabiliyor.

Çünkü insanlar artık gösteriş değil, his satın alıyor.

Ve bence sektörün en büyük yanlışı şu oldu:

Otelcilik bir emlak işi sanıldı.

Halbuki otelcilik aslında bir duygu işidir.

Bir misafir çıkış yaptıktan sonra:
Ben burada gerçekten iyi hissettim diyorsa,
işte başarı budur.

Metrekare değil.
Avize değil.
Mermer değil.

His.

Önümüzdeki dönemde ayakta kalacak oteller:      en büyük binayı yapanlar değil,    insana en iyi hissettirenler olacak.